Как отвечать на звонки из банка

Сегодня предлагаем обсудить следующую тему: "Как отвечать на звонки из банка". Если возникнут вопросы, то вы обязательно найдете ответы в статье. Если все же потребуются уточнения, то обращайтесь к дежурному юристу.

Как нужно отвечать на звонки из банков

В последнее время сильно надоедают звонки, поступающие из различных банков. Все норовят впарить мне кредит на выгодных условиях.

Сначала вежливо отказывался, но в конце концов надоели. Позвонила очередная тетенька из банка «Восточный», ввел ее в ступор своим ответом.

Все началось с того, что недавно я избавился от всех кредитов, закрыв их досрочно. Раньше, когда была потребность в новых кредитных продуктов, мне частенько отказывали, ссылаясь на то, что:

— либо я не являюсь клиентом их замечательного банка;
— либо они не могут одобрить мне кредит из-за большой кредитной нагрузки.

Ну и слава Богу, уберег от лишних долгов.

Но самое забавное, что как только открытых кредитов у меня не осталось, мне тут же начали названивать. И не только банки, в которых есть мои данные, но и те, о которых я раньше даже и не знал.

[3]

Я так понял, что они мониторят клиентов на предмет их платежеспособности. Как только товарищ освободился, значит нужно его брать в оборот.

Ну так вот. Обычно мне звонят и спрашивают, удобно ли мне разговаривать в данный момент, интересует ли меня кредитное предложение, и так далее. Я вежливо отвечал, что в данный момент не интересует, но буду иметь ввиду. На этом мы прощались и все.

Но сегодня на мой телефон поступило и правда очень интересное предложение.

Сижу на работе, звонит телефон. Отвечаю на звонок, там мне говорят следующее:

«Александр Викторович, вас беспокоят из банка «Восточный». У нес к вам очень выгодное предложение. Скажите мне, на какое время мне вас записать, чтобы вы подъехали в банк, ознакомились и оформили документы?»

Я немного офигел, если честно. Думаю, может по пьяни заявку на кредит оставил? Нет, вроде бы не пил в последнее время.

Спрашиваю: «А с чего вы решили, что я Александр Викторович?»

«Так я же вам звоню!» — отвечает тетенька из банка.

«Мы с вами знакомы? А, Аленка, ты что ли? Ты когда успела в банк устроиться? Там же вроде высшее образование надо?» — охотно поддерживаю диалог.

«Я не Аленка,» — голос на том конце становится растерянным.

[2]

«Упс, видимо ошибся. Мне просто тут Аленка недавно предлагала… А у вас ко мне какое предложение?» — спрашиваю.

«Мы предлагаем вам оформить кредит. На очень выгодных условиях. Так когда к нам подъедете?» — снова пошла в атаку сотрудница банка.

Несколько секунд тишины, после чего последовал вопрос, при том с искренним удивлением: «А почему?»

Либо там было настолько выгодное предложение, что банк хотел выдать мне кредит и сам его потом выплачивать, либо та женщина действительно никогда не принимала отказов. Настолько сильно она была удивлена моим «никогда».

«Потому, что меня не интересует ваше предложение!» — терпеливо отвечаю.

«Но ведь оно очень выгодное и вы не знаете всех условий! Вы зря отказываетесь!» — не сдается женщина.

«Ну, если ваше предложение такое выгодное, то оформите этот кредит на себя! Почему нет?» — парирую атаку.

«Эээ, я не нуждаюсь…» — опять растерянность на том конце провода.

«Я тоже! Вы точно не Аленка?» — что-то я развеселился.

«Нет…» — там вообще ступор.

«А жаль. И вообще, вы зря отказываетесь!» — говорю уже со смехом.

Звонки коллекторов и из банка

«Уважаемая, вы дождётесь, что приставы к вам домой придут»

«Заёмщик! Не спи! Долги оплати!»

«Хотите остаться без квартиры? Мы поможем!»


«Мы не отвечаем за противоправные действия коллекторов. Ждите гостей!»

Вот таким «Доброе утро!» меня будит телефон уже второй месяц. Мой любимый банк Тинькофф.

Сначала я нервничала, не знала, как реагировать, а сейчас старательно собираю их перлы и улыбаюсь. В отсутствии фантазии их точно не обвинишь. Креативят.

Наверное, многие сталкивались с этими назойливыми СМС, которые могут прийти и в шесть часов утра, и в два ночи, и даже каждые полчаса. Как реагировать в таких случаях? Насколько серьёзны угрозы, которыми банкиры нас щедро осыпают? Как отвечать на звонки?

Боюсь быть истиной в последней инстанции, ведь я простой заёмщик, «должник» на языке банкиров, но всё же могу поделиться с вами личным опытом.

Итак, для начала разграничим все эти послания на две большие группы: «СМС-банк» и «СМС-коллектор».

Хотя цели у них одни: вывести вас из психологического равновесия, заставить нервничать и искать деньги, но методы они используют разные, и реагировать надо, соответственно, по-разному.

Звонки из банка

Большинство банков при возникновении задолженности у заёмщика начинают активную телефонную деятельность в первые два месяца просрочки.

Это могут быть ежедневные СМС-ки, звонки из call-центра, которые совершаются либо роботом-автоответчиком либо сотрудниками из отдела по сбору с задолженностью.

Законодательно ограничений на количество звонков и СМС пока нет, поэтому в первый месяц задолженности вам предстоит испытать всю мощь приёмов телефонной атаки банка.

Согласно статье 15 Закона России «О потребительском кредите» банки имеют права звонить своим заёмщиком только в строго определённое время: в будние дни с 8.00 до 22.00, в субботу и воскресенье с 9.00 до 20.00.

Сколько раз

Количество звонков в день пока не урегулировано законом, чем банки и пользуются, названивая по 30-40 раз в день.

При звонке и СМС не должны быть разглашены персональные данные. Поэтому звонящий не имеет право говорить вашим родственникам ни сумму кредита, ни фактическую задолженность.

Максимум что могут сказать при звонке: «Мы не можем связаться с таким-то заёмщиком, пусть он перезвонит по такому-то телефону». Да и родственникам и знакомым они могут звонить только тем, чьи контактные данные вы указали сами.

Как отвечать

Для начала определитесь, что вы собираетесь делать с кредитом. Если у вас временная трудность – нужно будет банку озвучить день, когда сможете внести платёж. Если временная трудность затягивается – стоит подумать о реструктуризации долга. Если ситуация безвыходная – ориентируйтесь на суд.

Вам зафиксируют долг и платить Вы будете приставу не более 50 % от своего подтвержденного дохода. В зависимости от выбранной стратегии и нужно вести переговоры. Главное, не надо рассказывать звонящим о том «как вы докатились до жизни такой».

Читайте так же:  Составление трудового договора на не полную ставку

На том конце – специалисты call-центра, они разговаривают с вами по заранее определенному алгоритму, им абсолютно не важно, что с вами происходило, им важно только зафиксировать одну цифру – дату вашего платежа.

Зачастую вам могут звонить по несколько раз на день с одним и тем же вопросом. Фиксировать, что вы обязуетесь оплатить долг и … снова звонить. Поэтому совершенно бесполезно им рассказывать о своих трудностях.

Иногда могут разговаривать с вами откровенно по-хамски. Не нервничайте. Работа у них такая. Можете просто положить трубку. И, поверьте, мир не рухнет.

Звонки из коллекторского агентства

По-другому ведут себя коллекторы. Их зарплата напрямую зависит от того, сумеют они у вас выбить деньги или нет. На самом деле, надо радоваться, что дело из банка перешло к коллекторам.

Теперь, если действовать грамотно, у вас два пути – либо довести дело до суда (а коллекторы ох, как не любят передавать дела в суд), либо продолжать противостояние с коллекторским агентством.

Через год звонков станет меньше, через 5 – прекратятся. Готовы? Тогда на все их звонки отвечаем так: «Я не отказываюсь платить, но буду делать это по судебному решению. Передавайте дело в суд». Если звонков становится много – не отвечайте. Как-то мне пришлось занести 46 номеров в черный список, с которых мне названивали коллекторы.

Что делать если угрожают

Если банки как-то пытаются «сохранить лицо» и соответствовать букве закона, то коллекторы не гнушаются ничем. Здесь уже должны работать правоохранительные органы. И они будут на вашей стороне, а не на стороне кредитного вымогателя.

В случае незаконных действий коллекторов реагируйте мгновенно и уверенно: попросите коллектора предъявить удостоверение, перепишите все данные, не забудьте про номер автомобиля, вызовите полицию и не отпускайте незваного гостя до ее приезда.

Помните: никто без вашего согласия не имеет права врываться в вашу квартиру! Коллекторы не имеют права описывать имущество! Любые угрозы жизни, будь то в телефонных СМС или при личной встрече – незаконны. Ваша уверенность и решительность может подействовать на коллекторов отрезвляюще.

Чем это грозит

Ничем. Банки прекрасно понимают, что не имеют право ни отнимать у вас квартиру без решения суда (а если это единственное жильё, то оно вообще неприкосновенно), ни описывать имущество (они не приставы), ни даже заходить к вам домой.

Поэтому, если вам так уж надоедают эти звонки – просто занесите эти номера в черный список и не отвечайте (вы имеете на это право!), либо поставьте домашний телефон на автоответчик. А можете, как и я, слушать и улыбаться.

Как вести себя должнику, если звонят из банка

Оформляя кредитный договор, банки очень тщательно предусмотрели, как застраховать свои риски и как взыскать с заемщика как можно больше средств до того момента, пока у него появятся возможные проблемы и он будет вынужден задерживать ежемесячные выплаты. Кредитный договор содержит в себе множество пунктов, которые со всех сторон защищают банк, но крайне не выгодны заёмщику, но о нём, как раз, никто и думать то не собирался. Понадобились срочно деньги — никуда не денется, подпишет договор, а там уж как получится, долг будет обязан вернуть любой ценой.

Заключение договора страхования жизни для заёмщика является процедурой обязательной (хотя по закону это решение добровольное), а вот страхования заёмщика от проблемных ситуаций просто не существует, их не может быть. Взял кредит, старайся обходить проблемы стороной и что бы не случилось, ищи деньги, но кредит выплачивай.

В каждом банке есть специальные отделы по работе с проблемными кредитами. А потому как только появилась у человека первая просрочка по кредитным обязательствам, ему начинают звонить сотрудники банка, этого самого отдела по работе с проблемными, или иными словами ,просроченными задолженностями.

Как вести себя в таких ситуациях? Что отвечать, чтобы ещё больше проблем себе не получить? Что делать, если звонки не прекращаются, а сотрудники банка грубят и оказывают моральное давление? Ответы на все эти вопросы необходимо знать заранее, чтобы в случае, если звонки из банка станут поступать на ваш телефонный номер (ведь никто от финансовых проблем страховки не имеет), вы были бы уже во всеоружии и смогли бы вести себя в разговоре достойно и безупречно.

Первое, что важно усвоить, как и в случае с телефонными звонками коллекторов — всегда иметь при себе диктофон или, что ещё лучше, телефон с диктофоном, для записи разговоров. Если у вас возникла просроченаня задолженность по кредиту, сразу берите на вооружения эти простые правила, которые помогут вам избежать неприятных моментов и сохранить в порядке нервы.

Итак, если вам позвонили с незнакомого номера, сразу же включайте диктофон и только после этого отвечайте на звонок. Разговаривайте вежливо и спониманием. Ведь вы виновны в том, что не смогли вовремя оплатить по кредитным обязательствам, а значит, следует спокойно объяснить причину позвонившему сотруднику банка. Однако, практика показывает, что объяснения никакие до конца обычно даже не выслушиваются, сотрудники банка перебивают на полуслове и начинают вести монолог, пытаясь вывести должника из состояния равновесия.

Ни в коем случае не поддавайтесь на такую провокацию. Стойте на своём, говорите, что кредит оплачивать не отказываетесь, но временно платить не можете.

Если сотрудник банка, позвонивший вам начнет повышать голос или разговаривать в грубой форме, смело отключайте телефон и больше н азвонки н еотвечайте. Главное, записать этот разговор, чтобы у вас было доказательство — вы платить н еотказыветесь, о чём заявили в разговоре, а продолжать разговор не смогли из-за неадекватного поведения звонившего банковского сотрудника.

После такого разговора можете больше не отвечать на звонки из банка. Знайте, что сотрудники банков наделены одной единственной возможностью по закону — звонить должнику для выяснения причины пропуска платежа. И они, естественно, используют эту возможность, но так как повлиять ни на что не могут, пытаются всеми своими силами буквально «выбить» долг, используя моральное давление и запугивание. Поймите ,что сотрудники банков получают сдельную оплату труда и им необходимо вынудить хотя бы какую-то часть должников внести пусть даже минимально возможный платёж.

А потому, если вы не позволите себя запугать, то и сделать вам больше ничего не смогут. Самое важное, если вам позвонили из банка по поводу задолженности, вести себя сдержанно, не реагировать ни на какие выходки звонившего. Каждый из них исхитряется как только может, поэтому предугадать порой бывает просто невозможно, что именно вам могут сказать, но если вы усвоите заранее, что по закону банк ограничен в правах, а потому будьте смелы.

Читайте так же:  Какие причины увольнения без отработки

Банк не имеет права: звонить и сообщать о вашей задолженности родственникам или друзьям по контактным телефонам, которые вы сообщали при оформлении кредита. Эти телефонные номера могут быть использованы лишь для связи с вами, а сообщение посторонним, кем бы они вам ни приходились, является нарушением банковской тайны.

Видео (кликните для воспроизведения).

Банк также не имеет права взыскивать с вас имущество, такие решения выносит суд, а исполняет судебный пристав, банк подобных полномочий лишён.

В основном всё, чем запугивают сотрудники банка при телефонном звонке — противозаконно, и если вы это усвоите, то никакой звонок из банка не сможет застать вас врасплох.

Автор: Ирина Кудряшова, специально для сайта spasfinans.ru. При копировании активная ссылка на данную страницу обязательна.

Если эта статья Вам помогла, пожалуйста, поделитесь ссылкой в соц.сетях, чтобы больше людей смогли прийти на наш сайт и узнать о законных правах должников по кредиту.

Как отвечать на звонки из банка звонят на работу каждый час.

Здравствуйте. Максимально грубо, но без мата.

Здравствуйте! Сразу же класть трубку, что либо объяснять им бесполезно — все равно будут звонить

Можете не отвечать вообще

Статья 15. Особенности совершения действий, направленных на возврат задолженности по договору потребительского кредита (займа)

1. При совершении действий, направленных на возврат во внесудебном порядке задолженности, возникшей по договору потребительского кредита (займа), кредитор и (или) юридическое лицо, с которым кредитор заключил агентский договор, предусматривающий совершение таким лицом юридических и (или) иных действий, направленных на возврат задолженности, возникшей по договору потребительского кредита (займа) (далее — лицо, осуществляющее деятельность по возврату задолженности), вправе взаимодействовать с заемщиком и лицами, предоставившими обеспечение по договору потребительского кредита (займа), используя:

1) личные встречи, телефонные переговоры (далее — непосредственное взаимодействие);

2) почтовые отправления по месту жительства заемщика или лица, предоставившего обеспечение по договору потребительского кредита (займа), телеграфные сообщения, текстовые, голосовые и иные сообщения, передаваемые по сетям электросвязи, в том числе подвижной радиотелефонной связи.

2. Иные, за исключением указанных в части 1 настоящей статьи способов, способы взаимодействия с заемщиком или лицом, предоставившим обеспечение по договору потребительского кредита (займа), по инициативе кредитора и (или) лица, осуществляющего деятельность по возврату задолженности, могут использоваться только при наличии в письменной форме согласия заемщика или лица, предоставившего обеспечение по договору потребительского кредита (займа).

3. Не допускаются следующие действия по инициативе кредитора и (или) лица, осуществляющего деятельность по возврату задолженности:

1) непосредственное взаимодействие с заемщиком или лицом, предоставившим обеспечение по договору потребительского кредита (займа), направленное на исполнение заемщиком обязательства по договору, срок исполнения которого не наступил, за исключением случая, если право потребовать досрочного исполнения обязательства по договору предусмотрено федеральным законом;

2) непосредственное взаимодействие или взаимодействие посредством коротких текстовых сообщений, направляемых с использованием сетей подвижной радиотелефонной связи, в рабочие дни в период с 22 до 8 часов по местному времени и в выходные и нерабочие праздничные дни с 20 до 9 часов по местному времени по месту жительства заемщика или лица, предоставившего обеспечение по договору потребительского кредита (займа), которое указано при заключении договора потребительского кредита (договора, обеспечивающего исполнение договора потребительского кредита (займа) или о котором кредитор был уведомлен в порядке, установленном договором потребительского кредита (займа).

4. Кредитор, а также лицо, осуществляющее деятельность по возврату задолженности, не вправе совершать юридические и иные действия, направленные на возврат задолженности, возникшей по договору потребительского кредита (займа), с намерением причинить вред заемщику или лицу, предоставившему обеспечение по договору потребительского кредита (займа), а также злоупотреблять правом в иных формах.

5. При непосредственном взаимодействии с заемщиком или лицом, предоставившим обеспечение по договору потребительского кредита (займа), кредитор и (или) лицо, осуществляющее деятельность по возврату задолженности, обязаны сообщать фамилию, имя, отчество (последнее при наличии) или наименование кредитора и (или) лица, осуществляющего деятельность по возврату задолженности, или место нахождения, фамилию, имя, отчество (последнее при наличии) и должность работника кредитора или лица, осуществляющего деятельность по возврату задолженности, который осуществляет взаимодействие с заемщиком, адрес места нахождения для направления корреспонденции кредитору и (или) лицу, осуществляющему деятельность по возврату задолженности

Звонок из банка

Если на телефон заемщика был осуществлен звонок из банка с требованием немедленно оплатить задолженность, не стоит впадать в панику. Помните, коллекторы имеют права разговаривать только в рамках правового поля. В иных ситуациях необходимо писать жалобу.

Для жителей МОСКВЫ доступны БЕСПЛАТНЫЕ консультации в офисе, оказываемые профессиональными юристами на основании Федерального закона № 324 «О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации».

Не ждите — запишитесь на прием или задайте вопрос-онлайн.

Звонок из банка, осуществленный службой взыскания

Не секрет, что кредитные организации держат в своем штате сотрудников взыскания. Они более лояльны, чем коллекторы, но также могут постоянно названивать должникам. С ними легче проводить переговоры и получить нужный нам результат.

Звонок из банка — переговоры

  1. Не стоит бояться взыскателей, разговаривать нужно спокойным тоном, а также не забывать держать себя в руках.
  2. Не стоит поддаваться провокациям со стороны сотрудников взыскания.
  3. Необходимо спокойно объяснить ситуацию из-за которой возникла задержка с выплатой ежемесячного платежа.
  4. Если приглашают в офис, не стоит отказываться. По возможности постарайтесь доехать до него и провести переговоры лично.
  5. Необходимо попытаться договориться о снижении процентной ставки, приостановлении или списании неустойки, или реструктуризации долга. Как правило, коллекторы с удовольствием пойдут навстречу.
  6. Не нужно сообщать свои новые личные данные: место работы, новый адрес регистрации, номер телефона, а также контакты своих родственников или друзей. Сообщайте, только те данные, которые уже есть у банка. Старайтесь предоставлять, минимум информации о себе.
  7. Необходимо прикинуть, сколько денег вы сможете выплачивать ежемесячно. Вносите их на счет вне зависимости от того, что говорят сотрудники банка. Если неустойка превышает сумму, которую вы готовы оплачивать, то попытайтесь договориться о ее приостановке. В противном случае лучше прекратить выплаты по кредиту, чем «кормить воздух».

Звонок из банка — договоренность

  1. Старайтесь выполнять договоренность, которая была достигнута с сотрудниками, если что-то не получается, перезвоните им и объясните ситуацию.
  2. Ни в коем случае не бегайте от банка, всегда будьте на связи. Постарайтесь отвечать на звонки или перезвоните, если не смогли взять трубку.
  3. Не стоит идти на поводу у банка, будьте деловым человеком, всегда старайтесь выторговывать условия выгодные, прежде всего вам. Например, если сотрудник говорит, что нужно срочно оплатить долг в течение двух дней, а иначе у вас начнутся проблемы с законодательством, нужно спокойно объяснить, что ожидайте денег такого-то числа и сразу оплатите либо всю сумму, либо какую-то ее часть, которую обговорите с сотрудником банка и т.д. Торгуйтесь как на рынке, и сможете выторговывать для себе неплохие условия.
  4. По возможности записывайте все переговоры.
Читайте так же:  Как выписаться из квартиры, находясь в другом городе можно ли так сделать, чтобы прописаться в ином

Важно: если переговоры ни к чему не приводят, взыскатели не хотят уменьшать сумму долга и идти вам навстречу, не расстраивайтесь. Обратитесь в суд самостоятельно. Это несложно, ранее мы уже описывали, как это сделать в ст. «Отмена и снижение штрафов«

Что говорить сотрудникам банка если у Вас просроченная задолженность по кредиту

Долг банку — явление весьма распространенное в последнее время. Невыплаты по кредитам портят жизнь уже многим заемщикам. Оформляя кредитный договор, никому даже и мысли не приходит о том, что такое может произойти. Каждый заёмщик совершенно уверен при оформлении кредита в том, что сможет выплачивать долг вовремя и без задержек. Многие даже убеждены, что отдадут долг досрочно и очень быстро. Но, к сожалению, не все наши мечты и планы идут в ногу с реальностью и оказаться в числе кредитных неплательщиков совсем не так сложно, как это кажется

изначально. Вот произошел, к примеру, кризис, и перестали вовремя платить зар/плату, или попал человек под сокращение, ну или личные проблемы и трудности возникли неожиданно и срочно понадобилась определенная денежная сумма, а на выплату кредитов денег совершенно не осталось. С кем не бывает? Думаю, большинство заемщиков не раз и не два сталкивались с такими проблемами, ведь кредит обычно оформляется на несколько лет, а за это время измениться может очень многое.

И вот как тут быть, что делать, когда сотрудники банков начинают звонить и интересоваться, почему же Вы не оплатили вовремя кредит, когда оплатите задолженность? Ну а Вам просто нечего сказать, ведь Вы и сами не знаете, когда теперь у Вас появятся деньги. Не волнуйтесь, справочная служба должника поможет Вам!

Как реагировать на звонки из банка

Паника охватывает всякий раз, когда оплата по кредиту просрочена, а из банка начинают звонить. Так вот как раз эта самая паника и не позволяет здраво посмотреть на вещи и действовать решительно и на вполне законных основаниях. Не нужно пугаться каждого звонка и испытывать чувство вины, оправдываясь всякий раз перед кредиторами. Поймите для себя, что Вы — не преступник, а жертва временных обстоятельств и никто не имеет права относиться к Вам не уважительно или грубо. Сотрудники банков не имеют никаких законных оснований грубить, повышать голос, что то требовать от Вас. Вы вовсе не обязаны отчитываться и отвечать на их вопросы. Кроме того, Вы имеете полное право отвечать только один раз в день на телефонный звонок банка и затем смело отключать телефон.

Существует определенная схема давления на должника — из банка звонят по несколько раз в день, а если человек не отвечает, пытаются убедить, что он укрывается от уплаты долгов, не отвечая на телефонные звонки, а значит, ему грозит уголовная ответственность. Не верьте этому, и вообще не слушайте того, чем пытаются запугать взыскатели. Все угрозы совершенно беспочвенны и не имеют под собой правовой основы. Даже если Вам процитируют какую-то статью закона, по которой Вас могли бы обвинить, не верьте. Нет закона против должника кроме того, что суд в праве обязать выплачивать задолженность, но суд также вправе списать с должника все излишне начисленные проценты и штрафы, а также в суде можно получить отсрочку выплат и рассрочку на определенный период времени. Итак, относитесь спокойно к звонкам из банка — закон на Вашей стороне, как ни пытались убедить Вас в обратном.

Что отвечать сотрудникам банков

Кто и зачем звонит нам из банка

  • 1. Телефонные «спамеры» из кредитных организаций
  • 2. Колл-центр на проводе
  • 3. Когда звонят из службы взыскания
  • 4. Вместо эпилога

Телефонные «спамеры» из кредитных организаций

Как показывает практика, на вопрос – «Как вы представляете себе банковского сотрудника?» — большинство людей дает очень похожие ответы. Банковский служащий непременно должен быть аккуратно одет, корректен, терпелив, ненавязчив и на сто процентов компетентен в вопросах, которыми занимается. В число важных характеристик также входят приятный голос и хорошая дикция. На создание именно такого образа представителя кредитной организации работают PR-службы банков и рекламные ролики, которые крутятся по ТВ.

Увы, реальность нередко сбрасывает клиента с небес на землю, как только он берет в банке кредит и становится объектом регулярных телефонных звонков. В лучшем случае, вас просто «задалбывают» предложениями поучаствовать в различных акциях, подключиться к бонусной программе, оформить страховку или пенсионный план, и т.д. В нейтральной ситуации вам ненавязчиво напомнят о платеже, до которого остается 2-3 дня. Если же у вас есть просрочки по платежам, тональность и текст звонящего могут создать вам изрядный стресс… Стрессов в нашей жизни и так хватает, поэтому имеет смысл научиться фильтровать звонки и правильно общаться с диспетчерами. А для этого необходимо понимать, кто, откуда и зачем звонит.

Колл-центр на проводе

Чем больше у банка клиентов, тем больше кредитный портфель. Чем больше кредитный портфель – тем выше вероятность, что со временем накопится значительное число договоров, платежи по которым требуется тщательно отслеживать.

Колл-центр – централизованный офис, созданный для распространения и обработки определенной информации посредством телефонной связи. Бывает, что банки используют сторонний колл-центр на условиях подрядного договора, что помогает организациям экономить средства на содержании собственного штата операторов. Часть информации в колл-центрах обрабатывается живыми сотрудниками, часть – роботами, выполняющими автоматизированные операции (например, набор номера и передача стандартизованного информационного сообщения).

Самый доступный и быстрый способ связи с клиентом – конечно же, телефон. Но взваливать задачу обзвона на обычных операционистов просто немыслимо, учитывая уровень их загрузки даже в некрупных банках. Для этого нужны отдельные сотрудники, те самые операторы колл-центров (или диспетчеры на телефоне). В то же время брать в штат «головной» организации несколько десятков дополнительных диспетчеров, выделять для них помещение в центральном офисе, составлять график дежурств и т.д. не всегда бывает удобно и выгодно. Тем более, что индивидуальная тщательная работа с каждым неплательщиком довольно затратна. Поэтому кредитные организации во многих случаях находят компромисс: заключают договоры с колл-центрами в регионах, где зарплаты ниже, чем в крупных городах, предоставляют нужную технику и софт, а также проводят обучение методике работы. Например, у одной чрезвычайно популярной в столице микрофинансовой организации, один колл-центр располагается в Орле, а другой – в Туле. Поэтому не стоит удивляться, если на вашей кредитной карточке или на сайте банка указан один «официальный» номер, а звонки идут с совершенно другого.

Получив инструкции, сотрудники колл-центров берутся за работу. По умолчанию, они считаются законными представителями нанявшего их банка, и действуют «не корысти ради, а токмо волей пославшего их» начальства.

[1]

Даже если звонки из колл-центра вас сильно раздражают, не стоит срывать злость на операторах. Они ни в чем перед вами не виноваты и просто выполняют свои служебные инструкции. Озвучивают они, как правило, стандартный текст, и перестать звонить вам по собственной воле не могут, поскольку именно за «дозвон» получают заработную плату.

Читайте так же:  Куда жаловаться на мосэнергосбыт москва

Звонки из колл-центра в связи с кредитным договором обычно начинаются через 2-3 дня после возникновения просрочки. Если вы не отвечаете, частота звонков идет «по нарастающей». Так, в первые сутки вам могут позвонить 1-2 раза, на следующий день – 3-4 раза, через неделю звонить могут каждый час. Но опять же, в этом не виноваты сотрудники на том конце провода: ваш номер набирает робот, запрограммированный определенным образом, а оператор подключается, только когда вы наконец-то снимаете трубку. К слову, чем раньше вы это сделаете, тем лучше. Во-первых, после объяснения с оператором он сделает в базе отметку, например — «обещан платеж 25 числа», и на некоторое время вас оставят в покое. Во-вторых, не отвечая на звонки, вы приближаете момент, когда ваш договор отправится в службу взыскания. А это уже совсем другой коленкор.

Когда звонят из службы взыскания

При звонке представителя службы взыскания текст немного меняется. Вам сразу сообщат, что звонок не просто из банка, а из управления просроченной задолженностью. Или из отдела досудебного разбирательства. Название может быть и другим, но звучать оно в любом случае будет солидно и несколько пугающе.

Строго говоря, это еще не коллекторы – это все те же сотрудники банковского колл-центра. Только из другого подразделения. Метафорически можно сравнить обычных диспетчеров с сотрудниками ДПС (даже если вы что-то нарушили, скорее всего, отделаетесь штрафом или предупреждением), а работников службы взыскания – с ОМОНом: тут и нарушения посерьезнее, и методы воздействия пожестче.

Обычно служба взыскания «вступает в игру», когда пропущен не один, а несколько платежей по кредиту, или общая просрочка составляет более 30 дней. При этом «обычными» диспетчерами чаще всего бывают молодые женщины или молодые люди с мягкими приятными голосами. Из службы взыскания в большинстве случаев звонят суровые мужчины, явно привыкшие отдавать команды, или дамы с интонациями школьных директрис (общение с последними может быть самым тяжелым, поскольку неприятную для вас информацию они могут сообщать весьма эмоционально, а кроме того — открыто давать вам негативные оценки, стыдить, запугивать). Мужчины менее склонны к эмоционированию и словесным «шлепкам», обычно беседа с ними краткая и строится вокруг конкретного вопроса: «Когда ждать денег?» Если вы не «полезете в бутылку» и убедительно изложите причины просрочки, вам с высокой вероятностью дадут свободу для маневра, но своими заботами не оставят.

Настойчивость (а иногда даже резкость и грубость) сотрудников служб взыскания связана не с тем, что они имеют что-то против вас лично или упиваются своей властью. Для нее есть простые и очень материальные основания – зарплата таких специалистов нередко складывается из минимального оклада плюс определенный процент от сумм, которые удается взыскать.

Когда вам начинает звонить служба взыскания, можно стоически не брать трубку или сменить номер телефона, но выйдет «себе дороже». Вас все равно не оставят в покое. Как минимум, звонками начнут «терроризировать» родственников, поручителей или работодателя. Как максимум, банк может устать от вашего поведения и обратиться в суд, или позвать на подмогу настоящих коллекторов.

Так что лучше «договариваться на берегу». В службе взыскания тоже работают люди. Они следуют правилам банка (если не следуют – у вас появляется повод на них пожаловаться). У них есть инструкции, как реагировать на те или иные объяснения должника. Если ваши неплатежи связаны с объективными причинами, а объяснения не похожи на «отмазки», служба взыскания может пойти вам навстречу и предложить «щадящий режим» погашения долга. Например, вы задолжали 6 000 рублей, из них 2000 – за прошлый месяц, 4000 – за текущий. Причина – задержка зарплаты или переход на другую работу (в этом случае доходы нередко «провисают» на 1-2 месяца). Тогда вам могут предложить внести в кассу 2000 рублей в течение двух-трех дней (чтобы банк погасил хотя бы проценты), а остальную сумму – до конца текущего месяца.

Конечно, случается, что в ответ на ваши «мирные предложения» вы получаете откровенное хамство и даже угрозы. К сожалению, некоторые тренинг-центры, обучающие сотрудников служб взыскания, специально «натаскивают» их на подобные методы выведения должника из равновесия. Это очень неприятно, но не введитесь на провокацию.

На вашей стороне закон. Независимо от ситуации с вашим кредитным договором, никто не имеет права вас оскорблять. Не хамите и не угрожайте в ответ, а подготовьте письменную жалобу в банк. Если это не возымеет действия (что маловероятно, все больше банков стремится вводить работу с должниками в цивилизованное русло), обращайтесь с заявлением в милицию и в секретариат финансового омбудсмена.

Вместо эпилога

Ни рядовые диспетчеры колл-центра, ни сотрудники службы взыскания не имеют власти «простить вам долг». Они также не могут повлиять на сведения, переданные в бюро кредитных историй. Но частота и продолжительность их звонков напрямую зависит, во-первых, от вашей финансовой дисциплины, во-вторых – от умения общаться и «держать удар» в сложной эмоциональной ситуации. Помните, что спокойный, вежливый, доброжелательный тон в прямом смысле слова творит чудеса.

И в любом случае, идти на диалог с «голосами из банка» всегда намного эффективней, чем прятаться.

Как отвечать на звонки коллекторов?

Коллекторы при разговоре с должниками используют основополагающий элемент взыскания – психологический фактор. Цель заключается в нарушении эмоционального равновесия клиента: вызвать агрессию, запугать человека, ввести в стрессовое состояние. Гражданин, утрачивая контроль над собственными действиями, легко поддается увещаниям шантажистов, жертвуя имущественным положением, лишь бы сохранить жизнь и здоровье неприкосновенными.

Идти на поводу у коллекторов – это первое, что должен исключить должник при звонках взыскателей. В таких ситуациях важно мыслить с холодной головой, игнорируя попытки собеседников запугать или вызвать агрессию, ведь по закону они обладают ограниченным спектром прав.

Читайте так же:  Объяснительная по задержке выплаты заработной платы образец

Для жителей МОСКВЫ доступны БЕСПЛАТНЫЕ консультации в офисе, оказываемые профессиональными юристами на основании Федерального закона № 324 «О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации».

Не ждите — запишитесь на прием или задайте вопрос-онлайн.

Отдельное внимание стоит обратить на факт ведения аудиозаписи во время разговора, которая при возникновении конфликтных ситуаций может попасть в правоохранительные структуры. Этот момент еще раз подчеркивает значимость ведения грамотной беседы с предоставлением четких и ясных ответов на вопросы взыскателей, без эмоциональных отвлечений.

Права и ограничения коллекторов при звонках должникам и третьим лицам

Деятельность коллекторских агентств базируется на правовой безграмотности граждан – большинство людей не осведомлено об особенностях работы взыскателей. Чтобы избежать стрессовых состояний, следует изучить Федеральный закон № 230, в котором прописан регламент для коллекторов.

В соответствии с положениями данного нормативного акта права взыскателей таковы:

Знание столь небольшого количества позиций позволит избежать «нападок» со стороны сотрудников агентства – понимая, что имеют дело со знающим человеком, они действуют в рамках закона, ведь использование неправомерных методов грозит штрафами для ответственного лица и руководства.

Как правильно проводить переговоры с коллекторами?

Для полного исключения элемента стресса из общения со взыскателями должнику необходимо научиться правильно разговаривать с ними.

Для этого придерживайтесь рекомендаций:

  1. Проверка номера. Для начала стоит уточнить, что коллекторы не имеют права звонить со скрытых номеров. Если комбинация недоступна, а собеседник представляется как сотрудник агентства, то следует указать на факт нарушения, после чего попросту завершить разговор.
  2. Запись беседы с должником. В соответствии со ст. 17 ФЗ № 230 любое взаимодействие с должником должно фиксироваться с помощью аудиоустройств. Это в первую очередь нужно для самого руководства агентства, чтобы избавляться от сотрудников, использующих неправомерные методы. О ведении записи коллектор должен уведомить гражданин в начале беседы.
  3. Запись беседы с коллектором. Дополнительно неплательщику нужно самостоятельно фиксировать разговор по телефону – в будущем данная предосторожность станет решающей при разрешении проблемных вопросов. Да, в случае подачи должником иска в суд или заявления в правоохранительные органы коллекторы обязаны предоставить запись, но вполне возможно, что они случайно «потеряют» ее, что приведет к существенному затягиванию процесса.

Касательно того, нужно ли уведомлять собеседника о ведении записи, нельзя сказать однозначно. С одной стороны, фиксация беседы должна вестись априори, поэтому предупреждение не считается обязательным. И все же рекомендуется сообщить об этом коллектору, т. к. некоторые судьи при исследовании материалов дела допускают только те доказательства, которые получены законными методами, что подразумевает необходимость в предупреждении о записи разговора.

  1. Персональные сведения о взыскателе. Помимо Ф. И. О. и наименования кредитора, сотрудник агентства обязан сообщить собеседнику данные о наличии долга, а также контактные номера телефонов коллекторов и организации, где был взят кредит. Если же информация не была предоставлена, следует ее запросить самостоятельно и не общаться до тех пор, пока не будет дан четкий ответ.
  2. Персональные сведения о должнике. Гражданин вправе не указывать какую-либо информацию о своей личности при разговоре. Подобное допущение позволяет избежать мошеннических действий со стороны аферистов. Заемщик может вовсе отказаться от разговоров со взыскателями, оформив заявление, согласно которому за предоставление интересов назначается ответственный юрист.

Не редкость, когда стандартные способы воздействия на неплательщика не действуют, взыскатели переходят к уточнению информации о родственниках или друзьях, чтобы в дальнейшем использовать их незнание для истребования денег. Такие запросы считаются неправомерными и допустимы при одном исключении – если гражданин дал на это письменное разрешение.

  1. Оскорбления и угрозы. Использование незаконных методов воздействия для современных коллекторов не столь актуально, как раньше, но все же не редкость. Но отдельно стоит выделить поступление оскорблений со стороны должника. Некоторые взыскатели используют специальные инструменты, чтобы собеседник вышел из себя и наговорил лишнего. В дальнейшем это используется сотрудником агентства в качестве рычага давления – угроза подачи в суд в связи с причинением морального ущерба.

В такой ситуации иск вполне правомерен и осуществляется, если гражданин не идет на уступки. Хоть и сумма штрафа за моральные страдания вряд ли будет высокой, все же будет потрачено немало времени, сил и нервов на судебные разбирательства, поэтому нужно бороться с агрессией и вести беседу исключительно при «ясной» голове.

  1. Завершение разговора. В большинстве ситуаций звонок оканчивается взыскателем, если заемщик начинает активно интересоваться сведениями о фирме или просто является юридически знающим человеком, что исключает возможность легкого запугивания.

При длительном ведении переговоров нужно старайтесь придерживаться принципов точности и лаконичности. Не давайте развернутых ответов на конкретные вопросы, ведь опытный взыскатель выделит значимые крупицы сведений, которые используются в дальнейшем против должника.

Разговор с коллектором для незнающих людей может стать катастрофой, ведь сотрудники агентства во многом являются психологами, поэтому знают: как и когда надавить на человека, чтобы получить желаемое. Но юридически подкованные должники «перетягивают» инициативу беседы на себя, что мешает даже опытным коллекторам.

При выявлении любых нарушений нормативных положений стоит указать взыскателю на возможность обращения в правоохранительные структуры. Однако идеальный вариант окончания общения – это нахождение оптимального плана по оплате задолженности.

Видео (кликните для воспроизведения).

Важно! Проблемы, связанные с кредитами, относятся к категории сложных дел. Проконсультируйтесь бесплатно со специалистами нашего «Правового Центра»

Источники


  1. Чиркин, В. Е. Основы сравнительного правоведения / В.Е. Чиркин. — М.: МОДЭК, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, 2014. — 392 c.

  2. Малько, А. В. Теория государства и права. В вопросах и ответах / А.В. Малько. — М.: ЮРИСТЪ, 1999. — 272 c.

  3. Наумов, С.Г. Доверенность: часто задаваемые вопросы, образцы документов; М.: Юрайт, 2011. — 169 c.
  4. Омельченко, О. История политических и правовых учений. История учений о государстве и праве; М.: Эксмо, 2011. — 576 c.
  5. Венгеров, А. Б. Теория государства и права / А.Б. Венгеров. — М.: Новый Юрист, 1998. — 624 c.
Как отвечать на звонки из банка
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here