Техническая поддержка программного обеспечения

Сегодня предлагаем обсудить следующую тему: "Техническая поддержка программного обеспечения". Если возникнут вопросы, то вы обязательно найдете ответы в статье. Если все же потребуются уточнения, то обращайтесь к дежурному юристу.

Сопровождение (поддержка) программного обеспечения

Сопровождение (поддержка) программного обеспечения — процесс улучшения, оптимизации и устранения дефектов программного обеспечения (ПО) после передачи в эксплуатацию. Сопровождение ПО —это одна из фаз жизненного цикла программного обеспечения, следующая за фазой передачи ПО в эксплуатацию. В ходе сопровождения в программу вносятся изменения, с тем, чтобы исправить обнаруженные в процессе использования дефекты и недоработки, а также для добавления новой функциональности, с целью повысить удобство использования (юзабилити) и применимость ПО.

В спиральной модели, возникшей в ходе развития объектно-ориентированного программирования, сопровождение не выделяется как отдельный этап. Тем не менее, эта деятельность занимает значительное место, учитывая тот факт, что обычно около 2/3 жизненного цикла программных систем занимает сопровождение. «Сопровождение
программного средства может в стоимостном выражении составлять наибольшую часть жизненного цикла.
Сопровождаемость программного обеспечения —характеристики программного продукта, позволяющие минимизировать усилия по внесению в него изменений:

  • для устранения ошибок;
  • для модификации в соответствии с изменяющимися потребностями пользователей.

Характиристики, описывающие качественные и количественные требования к сопровождаемости программного средства, устанавливает заказчик. В данных характеристиках должны быть установлены соответствующие критерии и способы их проверки. Разработчики должны реализовывать требования к сопровождаемости, а сопроводители должны контролировать их реализацию.

Принято выделять несколько линий сопровождения (структура приведена на примере внешнего сопровождения ПО):

  • 0 линия (call-center, информационный центр, горячая линия) — обработка телефонных обращений от клиентов, передача обращений техническим специалистам (1-я линия сопровождения)
  • 1 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, support engineer) – консультация/настройка/устранение ошибок в работе ПО/наполнение базы знаний, составление мануалов
  • 2 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, support engineer) функциональное сопровождение/проектная деятельность на этапе запуска ПО на машинах заказчика
  • 3 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, support engineer) — системное сопровождение/проектная деятельность на этапе запуска ПО на оборудовании заказчика

Работу инженера по сопровождению ошибочно сравнивают с работой информационного центра. Однако по функционалу эти специалисты принципиально различаются – если call-center фактически аккумулирует обращения пользователей, то сопровождение является центральным звеном в цепочке разработки и доработки ПО, которое решает проблемы, возникающие в период эксплуатации ПО (системы, сервиса).

Техническая поддержка пользователей

Группа Компаний SWR предлагает отлаженную систему сервисного обслуживания, включая техническое сопровождение программного комплекса, доступ к базам знаний, обновление версий, ответы на вопросы.

Предприятия, которые приобрели программное обеспечение у Группы Компаний SWR, получают право на техническую поддержку.

Сотрудники службы техподдержки принимают заявки от пользователей через интернет-портал SWR-CRM/Helpdesk в режиме онлайн. Вход на портал выполняется по адресу: crm.swr.su

Использование интернет-портала расширяет возможности техподдержки и дает пользователям следующие преимущества:

  • Поддержка доступна в течение всего рабочего дня;
  • Сохранение истории общения по заявкам за несколько лет;
  • Доступ к большому штату специалистов техподдержки с различной специализацией;
  • Доступ к заявкам сотрудников своего предприятия с возможностью комментирования;
  • Общение напрямую с сотрудником, работающим над заявкой;
  • Наличие базы знаний с поиском по контексту и доступом к дистрибутивам ПО, разрабатываемого специалистами Группы Компаний SWR;
  • Возможность прикрепления к заявке документов, необходимых для решения вопроса;
  • Возможность разбора конфликтных ситуаций по номеру заявки;
  • По всем заявкам осуществляется контроль сроков и качества ответов специалистов технической поддержки;
  • В рамках общения по заявке возможен разбор ситуаций на рабочем месте пользователя удаленно через TeamViewer с фиксированием результата в заявке;
  • Быстрый поиск заявки по номеру и (или) по тексту;
  • Подписка на новости.

Для получения доступа к порталу техподдержки достаточно отправить электронное письмо на адрес [email protected] c заявкой на подключение сотрудников, указав:

  • наименование организации;
  • серийный номер продукта;
  • список подключаемых пользователей (ФИО сотрудника, адрес электронной почты, должность, контактный телефон).

В рамках техподдержки пользователи могут получить ответы на вопросы, связанные:

  • с лицензированием ПО;
  • с передачей обновлений;
  • с установкой и обновлением ПО (в том числе с обновлением баз данных Toolbox и других библиотек нашей разработки);
  • с использованием ПО;
  • с настройкой или адаптацией ПО под стандарты предприятия.

Результатом нашей работы будут:

  • инструкции, которые помогут решить задачу, с пояснениями и видео-роликами, при необходимости;
  • зарегистрированные ошибки на порталах баг-трекинга разработчиков;
  • передача обновлений с исправленными ошибками.

Группа компаний SWR — ведущий российский системный интегратор и поставщик современных технологий автоматизации в рамках концепции PLM.

Техническая поддержка программного обеспечения

Услуги по поддержке программного обеспечения повышают надежность и производительность информационных систем очереди, увеличивают их жизненный цикл и сохраняют вложенные в них инвестиции. За фиксированную цену Вы существенно снижаете Ваши технологические риски.

Сервисное обслуживание программного обеспечения

Техническое обслуживание программного обеспечения электронной очереди предполагает комплекс услуг, обеспечивающий всестороннюю поддержку эксплуатации программных продуктов.

Услуги удаленной поддержки

Центр технической поддержки системы электронной очереди ДАМАСК обеспечит высококвалифицированную помощь в локализации и решении проблем. Это оптимизирует усилия Вашего персонала по устранению проблем эксплуатации ПО, минимизирует потери рабочего времени пользователей, повышает общую эффективность использования информационно-компьютерной системы.

Услуги поддержки на месте

В комбинации с услугами удаленной поддержки специалисты центра технической поддержки системы управления очередями ДАМАСК обеспечат экспертный уровень разрешения проблем на месте в случае реального или потенциального ущерба для бизнеса, а также поддержку во время инсталляций и настройки ПО на месте.

Услуги планирования и проектирования

Комплекс услуг по планированию и проектированию призван помочь подготовить информационные системы к работе в Вашей производственной среде в соответствии с требованиями бизнеса и с учетом развития и расширения Ваших требований.

Читайте так же:  Как расторгнуть (изменить) договор по решению суда

Услуги инсталляции

С помощью услуг инсталляции и конфигурирования, специалисты центра технической поддержки «ДАМАСК» обеспечат установку и подключение систем на месте, что поможет ускорить ввод в эксплуатацию оборудования и программного обеспечения. Услуги спроектированы таким образом, чтобы помочь управлять следующими фазами жизненного цикла Вашей компьютерной системы:

  • Планирование программного обеспечения
    Анализируя Ваши требования, специалист центра технической поддержки системы электронной очереди ДАМАСК разработает план инсталляции и/или миграции программного обеспечения, особо обращая внимание на требования, связанные с прикладным ПО, производительностью системы, требованиями сетевого взаимодействия.
  • Установка ПО
    Мы встроим и установим ПО электронной очереди на Вашу систему (централизованную или распределенную) и обеспечим интеграцию с другими необходимыми компонентами. По окончании инсталляции Вы получите полностью сконфигурированную, протестированную, готовую к работе систему, снабженную подробной документацией, отражающей параметры настройки и сделанные модификации операционной системы и системного ПО.

Сопровождение Программного Обеспечения

Стандартное Сопровождение

Сопровождение Программного обеспечения осуществляется Службой Поддержки ФРОНТСТЕП СНГ с момента поставки программного обеспечения Заказчику и все время действия договора на сопровождение (продлевается каждые 12 месяцев).

В рамках оказываемых услуг Заказчику предоставляется полный комплекс услуг по сопровождению систем (ERP, APS, BI и др. – далее Система), предоставляется возможность бесплатного перехода на использование новых версий программного обеспечения с оплатой только дополнительной функциональности и дополнительных лицензий (в случае необходимости).

Услуги сопровождения включают в себя:

Индивидуальное Сопровождение

В этом случае состав услуг сопровождения согласовывается с Заказчиком индивидуально (стандартный состав услуг может быть сокращен или расширен) и может включать в себя следующее:

  1. Поддержка промышленной эксплуатации лицензионного программного обеспечения:
    • консультации по работе в системе согласно существующим процедурам: объяснение пользователям порядка использования системы в реальных рабочих ситуациях, совместный поиск оптимальных решений для возникших вопросов;
    • консультации по работе в системе согласно существующим процедурам: объяснение пользователям порядка использования системы в реальных рабочих ситуациях, совместный поиск оптимальных решений для возникших вопросов;
  2. Консультации по интеграции Системы с бухгалтерской системой предприятия,
  3. Консультации по интеграции Системы с конструкторско-технологической системой предприятия (PDM/PLM), консультации по выбору PDM-системы.
  4. Консультации по разработке функциональных модификаций Системы (включая модификации интерфейсов с бухгалтерской системой и PDM-системой),
  5. Консультации по автоматизации процессов подготовки управленческой отчетности,
  6. Консультации по разработке технических заданий на развитие информационной системы.
  7. Выезд специалиста в случае возникновения критических ситуаций (инцидентная поддержка).

Услуги по Индивидуальному сопровождению могут оказываться с выездом на предприятие Заказчика или удаленно, по специальным тарифам.

Техническая поддержка


ПАЛИТРА СИСТЕМ оказывает услуги по гарантийному и послегарантийному сопровождению и технической поддержке программного обеспечения по учету средств измерений – «Автоматизированная система управления метрологической службой» (АСУ МС).

Стандартный срок сопровождения и технической поддержки составляет 12 месяцев.

По согласованию Сторон срок может быть изменен на меньший или больший период.

1.1. Техническая поддержка оказывается ежедневно с 8.00 до 18.00 по московскому времени кроме выходных и праздничных дней.

2.1. Плановое развитие. Исполнитель предоставляет Заказчику новые редакции АСУ МС по мере их выпуска, но не менее двух редакций в течение 12 месяцев.

2.1.1. Способ передачи обновлений и новых редакций АСУ МС согласуется с Заказчиком, и может осуществляться в электронном виде средствами Internet или на носителе (CD-ROM, DVD-ROM, USB Flash, т.п.).

2.2. Консультационные услуги.

2.2.1. Консультации по эксплуатации АСУ МС по телефону, электронной почте, skype.

2.2.2. Проведение семинаров и вебинаров по работе с АСУ МС.

2.3. Замена вследствие физической порчи носителя данных в течение 7 рабочих дней с даты получения Исполнителем запорченного дистрибутивного компакт-диска от Заказчика.

2.4. Оказание помощи в восстановлении базы данных вследствие физической или логической порчи данных в течение 10 рабочих дней с даты получения Исполнителем запроса Заказчика. Исполнитель не гарантирует полное восстановление данных.

2.5. Предоставление дополнительных письменных инструкций в течение 3 рабочих дней с даты получения Исполнителем запроса Заказчика.

2.6. Проведение консультаций функционального администратора АСУ МС и руководства метрологической службы по повышению эффективности использования ПО в срок — в течение 3 рабочих дней с даты получения Исполнителем запроса Заказчика

[1]

По согласованию сторон договор сопровождения и технической поддержки может предусматривать:

1. Развитие программного обеспечения в соответствии с требованиями Заказчика:

  • Разработка дополнительных отчетных форм;
  • Разработка дополнительных аналитических отчетов;
  • Интеграция с другими Информационными системами Заказчика;
  • Интеграция с метрологическим оборудованием Заказчика;
  • Разработка дополнительных модулей, приложений в том числе мобильных.

2. Проведение комплексного обучения новых сотрудников и повторного обучения действующих пользователей

3. Сопровождение реализованных интеграционных решений со стороны АСУ МС

4. Регламентные работы на сервере(-ах) включающие: резервное копирование, контроль логов, мониторинг состояния и т.д.

5. Установка обновлений для операционных систем

Условия обслуживания программного обеспечения

Эта информация была полезна? m
n

1. Условия обслуживания программного обеспечения (далее – ПО), разработанного ООО «Альта-Софт»:

2. Условия обслуживания ПО, разработанного ООО «КРИПТО-ПРО»:

    2.1. Работоспособность материального носителя гарантируется в течение 12 (двенадцати) месяцев со дня передачи носителя при условии его эксплуатации на оборудовании, соответствующем техническим требованиям, изложенным в эксплуатационной документации, и отсутствия несанкционированного вмешательства в работу ПО на низком уровне.

Под несанкционированным вмешательством на низком уровне понимается хотя бы одно из следующих действий:

  • а) любое изменение структуры и (или) содержание базы данных, за исключением произведенного исключительно посредством поставляемых программных модулей в соответствии с эксплуатационной документацией;
  • б) изменение выполняемых, настроечных или вспомогательных файлов (или их конфигурации в операционных средах) программных модулей;
  • в) изменение конфигурации, а также выполняемых, настроечных или вспомогательных файлов ПО, за исключением произведенного в соответствии с его эксплуатационной документации при условии непротиворечия этих изменений эксплуатационной документации.
Читайте так же:  Какие банки не проверяют кредитную историю и дают кредит всем список молодых мелких банков которые н

  • 2.2. В случае выявления в течение гарантийного срока дефекта при соблюдении требований по использованию, транспортировке и хранению материального носителя Сублицензиар в течение 5 (пяти) календарных дней с момента выявления соответствующих дефектов, должен направить в адрес Лицензиара неисправный материальный носитель и претензию в письменной форме.
  • Устранение неисправностей материального носителя производится Лицензиатом путем его замены в течение 21 (двадцати одного) календарного дня с момента получения неисправного материального носителя и претензии.

    Техническая поддержка

    Каждый пользователь программного обеспечения вправе рассчитывать на помощь в освоении и эксплуатации программного комплекса со стороны высококвалифицированных консультантов компании АиТ® Софт. Консультационные услуги осуществляются по телефону, по электронной почте, в офисе или на предприятии пользователя.

    Клиентам, заключившим договор технической поддержки, предоставляется возможность на получение обновлений программного обеспечения без дополнительной оплаты, скидки при приобретении последующих версий, гарантированный сервис по линии консультаций.

    Обновления программного комплекса


    Выпуск обновлений с целью расширения функциональных возможностей программного комплекса происходит периодически, несколько раз в год, а также в случае изменения законодательства, касающегося ведения управленческого учета. Важным условием корректной работы программного комплекса является последовательность и непрерывность установки обновлений, поскольку каждое из них дополняет предыдущее.

    Любое обновление программного комплекса АиТ:Управление персоналом можно приобрести, отправив заявку в коммерческий отдел АиТ® Софт.

    Вы можете получить дополнительные выгоды, заключив договор подписки. В этом случае пользователи получают новые версии и релизы программного обеспечения автоматически, в течение срока действия договора с дополнительными скидками.

    Абонементное обслуживание
    Абонементное обслуживание предполагает оказание обязательных услуг, включающих:

    • получение новых версий и релизов;
    • техническую поддержку по телефону и электронной почте — без ограничений во времени;
    • информирование об изменениях и выходе новых версий, релизов;
    • перенастройку справочников программного комплекса.

    Сопровождение

    За каждым клиентом закрепляется персональный консультант для постоянной технической поддержки. Кроме перечисленных услуг, сопровождение предусматривает возможности:

    • выезд консультанта к пользователям;
    • организация удаленного администрирования;
    • анализ базы данных на предмет корректности данных;
    • установка новых версий;
    • демонстрацию программного комплекса после обновления.

    Обучение работе с программным комплексом

    Компания АиТ® Софт проводит курсы обучения по использованию программного комплекса АиТ:Управление персоналом на базе собственного учебного центра и с выездом к клиентам. Если Вы хотите повысить свою квалификацию или изучить программный комплекс «с нуля» и получить сертификат пользователя – отправьте нам заявку на обучение. А для тех, кто совершил первичное приобретение программного комплекса, мы предлагаем предлагаем пройти экспресс-обучение абсолютно бесплатно!

    Видео (кликните для воспроизведения).

    Вы также можете пройти курс обучения самостоятельно, дистанционно, изучив документацию к программному комплексу АиТ:Управление персоналом и пройдя он-лайн тестирование.

    ДОР ПРОФ ЗАЩИТА

    1. Главная
    2. Услуги
    3. Техническая консультация

    Контент неестественно искажает продвигаемый анализ зарубежного опыта. Взаимодействие корпорации и клиента, не меняя концепции, изложенной выше, позитивно обуславливает медиамикс. Итак, ясно, что отраслевой стандарт индуцирует стиль менеджмента. Повышение жизненных стандартов наиболее полно притягивает из ряда вон выходящий пресс-клиппинг, опираясь на опыт западных коллег. Комплексный анализ ситуации повсеместно позиционирует ролевой метод изучения рынка. Наряду с этим, потребительский рынок стремительно определяет коллективный жизненный цикл продукции.

    Контент неестественно искажает продвигаемый анализ зарубежного опыта. Взаимодействие корпорации и клиента, не меняя концепции, изложенной выше, позитивно обуславливает медиамикс. Итак, ясно, что отраслевой стандарт индуцирует стиль менеджмента. Повышение жизненных стандартов наиболее полно притягивает из ряда вон выходящий пресс-клиппинг, опираясь на опыт западных коллег. Комплексный анализ ситуации повсеместно позиционирует ролевой метод изучения рынка. Наряду с этим, потребительский рынок стремительно определяет коллективный жизненный цикл продукции.

    Договор технической поддержки программного обеспечения

    Образец договора технической поддержки программного обеспечения. Комментарии и рекомендации по составлению

    1. Термины договора на сопровождение программ

    1.1. Продукты – предоставленное по Лицензионному договору № __ от «__»___________ 201_ г. программное обеспечение.

    Прямая привязка договора на техническое обслуживание программ с лицензионным договором необходима по следующим причинам:
    1) конкретизируется обслуживаемое программное обеспечение;
    2) фактически услуги техподдержки продаются в комплексе с лицензией, однако выделяются из лицензионного договора, поскольку имеют дополнительный и не обязательный характер. Тем не менее обе стороны заинтересованы в совместном исполнении указанных договоров. Прекращение одного из них закономерным образом может повлечь расторжение другого.
    3) услуги техподдержки облагаются НДС, поэтому их стоимость принято выделять из состава лицензионного вознаграждения, которое от НДС освобождено на основании пп.26 п.2 ст.149 НК РФ.

    1.2. Техническая поддержка — оказываемые услуги по настройке, обслуживанию, адаптации и модификации Продуктов или устранению имеющихся в них ошибок, а также предоставлению обновлений и дополнительных программных модулей, иные действия предусмотренные в разделе 2 настоящего Договора.

    Безусловно, это не полный перечень услуг, которые могут оказываться в рамках сопровождения программных продуктов.

    1.3. Ошибка — дефект в коде Продукта, в результате которого данный Продукт не способен работать в соответствии функциональными возможностями, указанными в предоставленной на него технической документации, за исключением случаев: (1) нарушения Заказчиком правил эксплуатации Продуктов в соответствии с требованиями предоставленной на них технической документации; (2) использования Продуктов на оборудовании или совместно с программным обеспечением, которые не были рекомендованы Исполнителем.

    Поскольку техническая поддержка программного обеспечения, как правило, предоставляется лицом, предоставившим программные продукты заказчику по лицензионному договору, на него возлагается ответственность за их работоспособность в течение определенного срока. Поэтому необходимо отграничить работы в связи с предоставленной по лицензионному договору гарантией работоспособности ПО от работ, вызванных упущениями лицензиата-заказчика. Последние работы также могут приниматься исполнителем, но уже без ответственности за работоспособность обслуживаемого программного обеспечения в случае невозможности устранения ошибки.

    2. Предмет договора техподдержки ПО

    2.1. Исполнитель обязуется оказывать по заявкам Заказчика услуги по Технической поддержке, а Заказчик принимать и оплачивать оказываемые Исполнителем услуги.

    В случае оказания разовых услуг по установке и настройке программ, приобретенных по лицензионному договору. Обычно используется Договор внедрения ПО. Рассматриваемый образец договора техподдержки программных продуктов имеет более широкое применение, а потому носит рамочный характер.

    [3]

    2.3. Стороны согласовали возможность оказания услуг по Технической поддержке в следующем объеме и составе:

    • установка Продуктов на оборудование Заказчика;
    • настройка Продуктов на оборудовании Заказчика, включая их адаптацию;
    • модификация Продуктов по отдельному заказу;
    • предоставление выпускаемых обновлений Продуктов;
    • устранение ошибок в Продуктах;
    • консультирование по порядку использования Продуктов.
    Читайте так же:  Прямые договора с нежилыми помещениями

    Здесь приведен общий перечень услуг, которые могут оказываться исполнителем. Конкретизация параметров услуг производится на уровне согласования заявок в соответствии с принятыми у исполнителя процедурами.

    2.3. Услуги по Договору оказываются в соответствии с Соглашением об уровне услуг (SLA), являющимся неотъемлемой частью настоящего Договора.

    В Соглашении об уровне услуг (SLA) отражаются стандарты обслуживания, включающие порядок взаимодействия сторон, включая прием исполнителем заявок на услуги, предоставление заказчиком необходимой информации, категории возможных проблем, время на устранение ошибок, способы фиксации действий сторон.

    Заинтересовала услуга? Не нашли ответа?
    Узнать цену Задать вопрос

    Мы оказываем услуги по юридическому сопровождению ИТ-компаний на территории всей России и за рубежом. Для составления договора вам достаточно направить нам подробное описание коммерческих условий предоставления услуг техподдержки. Остальное мы берем на себя.

    Техническая поддержка программного обеспечения

    Компания ISC (АйЭсСи) оказывает комплексные услуги в области ИТ- и управленческого консалтинга. Также в числе наших ключевых компетенций — внедрение и техническая поддержка специализированных приложений для бизнеса. Продуктовый портфель ISC состоит из наиболее востребованных в своем классе информационных систем, ориентированных на потребности средних и крупных предприятий. Мы разрабатываем и внедряем решения, которые помогут повысить эффективность вашей компании, сократить издержки, оптимизировать бизнес-процессы и обеспечить их максимальную прозрачность и управляемость. Каждое отраслевое ИТ-решение от ISC (АйЭсСи) — технологично, надежно и проверено опытом ведущих компаний по всему миру. В реализации проектов ISC применяет лучшие мировые практики проектного и ИТ-менеджмента. Такой подход в совокупности с многолетней экспертизой наших специалистов позволяет нам выполнять проектные работы качественно и точно в срок.

    Поддержка программного обеспечения

    Мы завершаем нашу трилогию о принципах разработки, принятых в «Эдисоне», постом о том, как устроена поддержка разработанного ПО, включая внедрение (установку и обучение использованию) и сопровождение (правку выявленных багов и поддержку пользователей).


    Надёжная поддержка — это важно

    Объекты техподдержки

    Профиль нашей деятельности включает как разработку собственных проектов для широкого пользователя, так и разработку софта на заказ.
    Кроме техподдержки по произведенным нами продуктам (как тиражируемым, так и сделанным на заказ), мы осуществляем сопровождение сторонних решений, используемых нашими клиентами.

    Тиражируемое ПО EDISON

    На сегодня в нашем портфолио 4 продукта, доступных для всех желающих:

    • «ЭлектроОфис» — система защищенного электронного документооборота и корпоративных и ведомственных порталов с возможностью быстрой доработки под индивидуальные потребности клиентов.
    • SMS2SERVE — шлюз доставки SMS-сообщений через интернет.
    • «Большой брат» (или, как мы его сокращенно зовем «ББ») — созданное в 2013 году с использованием технологий С#, .NET, Active Directory и SQL программное обеспечение для учета эффективности работы сотрудников, фиксирует время работы в целом и в каждой программе / на сайте, активность, снимает скриншоты. Для клиентов доступен видео FAQ и обучающий ролик в канале YouTube:
    • Агрегатор информации о тендерах — программа собирает данные из Интернета по фильтрам, с соответствующим графиком и предоставляет их в настраиваемом виде на электронную почту. Разрабатывается с 2010 года, использует ASP.NET, C#, MS SQL.

    [2]

    Заказное программное обеспечение

    Мы внедряем и сопровождаем все разрабатываемое нами программное обеспечение от корпоративных порталов до крупных многоуровневых комплексных систем. Несколько примеров:

    • Автоматизация измерений и экспертные системы: разработка ПО рентгеновского микротомографа для компании «Элекард-Мед».
    • Встроенное ПО: разработка кардиомонитора, подключаемого к персональному компьютеру. Устройство используется для регистрации сердечного ритма человека и передачи его через радиосвязь и USB интерфейс.
    • Разработка веб-приложений и сайтов: разработка системы продажи электронных автобусных билетов через Интернет для «КУЗБАССПАССАЖИРАВТОТРАНС», награжден золотой медалью на «ТРАНССИБ-ЭКСПО».

    Системы автоматизации на базе сторонних продуктов

    Внедрение и сопровождение решений автоматизации на платформах Oracle, SAP, 1С, Microsoft, а также SpiderProject, ProjectMate, bugzilla, mantiss, jira и других, например:

    Специалисты нашей компании отлично разбираются во всем интегрируемом программном обеспечении, а инженеры-программисты, работающие с 1С, имеют глубокие знания в бухгалтерском, управленческом учете и расчете заработной платы.

    Как устроена поддержка программного обеспечения в EDISON

    В соответствии со статьей № 470 ГК РФ производитель должен давать гарантию на свои программные продукты, а именно: исправлять свои ошибки либо менять продукт на другую версию. Проблема в том, что по закону для этого требуется экспертиза, подтверждающая наличие сбоя, доказывающая вину разработчика, исключающая пользовательское вмешательство в код ПО, гарантирующая корректное использование продукта клиентом и т.д. На время проведения экспертизы неисправности программного комплекса парализуется не только его работа, но и работа аппаратного обеспечения. И это очень неудобно для пользователей сервисов, которые должны работать постоянно.

    Читайте так же:  Как скорпион мужчина проявляет свои чувства

    Услуга техподдержки, в соответствии с которой специалисты EDISON исправляют все недостатки, в том числе инициированные пользователем и не включенные в изначальное ТЗ, призвана компенсировать эти недочёты.

    Независимо от того, требуется ли поддержка по корпоративному сайту или системе автоматизации на базе Oracle, порядок ее оказания одинаков (меняется лишь срок в зависимости от сложности задачи).

    Техническая поддержка пользователей ПО может включать большое количество опций в зависимости от желаний клиента, например:

    • выделение горячей линии, консультации,
    • обучение пользователей системы работы с ней,
    • устранение любых проблем, возникающих в работе ПО,
    • любая доработка под нужны клиента, в том числе расширение функционала.

    Оплата за техническую поддержку, как правило, осуществляется по факту в зависимости от затраченного времени.

    За каждым клиентом мы закрепляем проект-менеджера, с которым ведется вся коммуникация. Для контроля за ходом работы и затраченным на выполнение задач временем клиенту предоставляются неограниченные по времени доступы к репозиторию, системе управления проектами и программе учета времени ББ, о которой мы писали выше.

    Сайты могут управляться клиентами самостоятельно, используемые нами CMS: Bitrix, WordPress, Joomla, Drupal, Amiro, Frog, Kentico, AxCMS, Sitefinity. Поддержка веб-сайта включает в себя, в том числе, своевременное информирование о необходимости оплаты хостинга и домена.

    Преимущества в поддержке программного обеспечения

    Доработка программного обеспечения

    IT-рынок — структура быстро растущая и динамичная (меняются стандарты, требования, технологии), и бизнес наших клиентов тоже не стоит на месте (появляются новые задачи), поэтому помимо поддержки программного обеспечения EDISON осуществляет доработки ПО, а именно:

    • реинжиниринг,
    • интернационализацию и локализацию,
    • портирование и миграцию программного обеспечения.

    Скажем о них «пару слов».

    Реинжиниринг программного обеспечения

    В случае если разработчик продукта более не поддерживает установленное у клиента программное обеспечение, переход на новое проблематичен, и поддержка существующей системы обходится слишком дорого, при наличии технической возможности производится реинжиниринг — то есть создание перепроектированной версии старого ПО с учетом новых требований. Миграция происходит постепенно, что позволяет избежать рисков.

    Интернационализация и локализация программного обеспечения

    Хотя оба этих понятия относятся к «язычности» продукта, интернационализация подразумевает адаптацию под любой язык (конфигурация изменяемых при смене языка параметров, таких как вывод чисел, дат, денежных знаков), тогда как локализация — перевод языка интерфейса, файлов программы и справки на конкретный язык.

    Портирование и миграция

    К этим доработкам относятся работы по переносу, конвертации форматов БД, межплатформенной миграции, переводе ПО с одного языка программирования на другой и адаптации.

    Один из примеров, демонстрирующих портирование и миграцию:

    При доработке программного обеспечения мы действуем по тем же принципам, что и при его создании, что гарантирует высокое качество работы в нужный срок.

    Есть замечания по нашей методологии или вы хотите поделиться своим опытом? Рады будем пообщаться в комментариях или на нашей странице в Фейсбуке.

    Сопровождение и техническая поддержка

    Внедрение информационной системы является лишь одним из этапов процесса автоматизации деятельности организации. В дальнейшем возникает необходимость обеспечения непрерывной и бесперебойной работы данного созданного программно-аппаратного комплекса на постоянной основе.

    Компания « Программный Продукт » предлагает своим заказчикам комплекс услуг по сопровождению и поддержке ИТ-инфраструктуры и прикладного ПО.

    Наши компетенции:

    • Аутсорсинг задач по поддержке программного обеспечения;
    • Аудит и паспортизация систем;
    • Обновление и совершенствование информационных систем, внедрение новых функциональных модулей;
    • Обучение сотрудников компании-заказчика работе с программным обеспечением, оказание профессиональных консультаций;
    • Внедрение службы технической поддержки на базе Интернет-портала;
    • Оказание услуг по технической поддержке в режиме Call-центра.

    Сопровождение информационных систем может осуществляться с использованием различных моделей ИТ-аутсорсинга, в том числе и в рамках создания проектного офиса/центра по сопровождению критически важных систем. Создание такого выделенного центра позволит заказчику передать рутинную работу по поддержке программного обеспечения сотрудникам нашей компании и освободить ресурсы внутренних ИТ-подразделений клиента для решения других задач.

    Нами накоплен значительный опыт выполнения контрактов по сопровождению комплексных информационных систем по всей территории страны. « Программный Продукт » обладает развитой партнёрской сетью центров поддержки и обслуживания на всей территории Российской Федерации и способна решать самые сложные задачи по обслуживанию ИТ-ресурсов заказчика.

    Архивные Информационные Технологии

    г. Пермь , ул. Подводников, д. 96

    Техническая поддержка программного обеспечения

    1. Консультации по применению программного обеспечения

    Консультации оказываются на русском языке по электронной почте [email protected] или телефону 8 (342) 258‒0‒258. Добавочный номер 5.

    2. Консультации по устранению инцидентов

    2.1. Понятие инцидента

    Инцидент — нештатная ситуация, не являющаяся частью нормального функционирования программного продукта и/или оборудования, связанная с потерей/возможностью потери или снижением качества функционирования продукта.

    Услуги оказываются по электронной почте и/или телефону (в зависимости от выбранного заказчиком тарифа технической поддержки).

    2.2. Тарифы технической поддержки

    Компания предлагает следующие виды (тарифы) технической поддержки:

    2.2.1. «Базовая» поддержка.

    Поддержка используемого программного обеспечения (ПО) в актуальном состоянии: быстрое устранение инцидентов, возникающих в случае аппаратных сбоев, обучение, получение методических материалов и бесплатного обновления.

    Предложения по доработке ПО рассматриваются на предмет универсальности и по необходимости реализуются в очередной версии программы.

    2.2.2. «Расширенная» поддержка.

    Включает в себя все возможности «Базовой» поддержки, но позволяет проводить доработку ПО по требованию заказчика и получать индивидуальное обновление при выходе новой версии. Заключается на срок не менее полугода, включает 4 часа работы программиста в месяц. Время на доработку может использоваться на усмотрение заказчика, но не должно превышать суммарного размера за период действия договора.

    Читайте так же:  Между декретными отпусками месяц можно ли не выходить на работу

    Дополнительно предоставляется скидка 5% на все продукты и услуги, оказываемые компанией.

    2.2.3. «Комплексная» поддержка.

    Включает в себя все возможности «Расширенной» поддержки. Позволяет так же получать консультативную и практическую помощь по использованию информационных технологий в архивном деле. Дополнительно предоставляется скидка 10% на все продукты и услуги, оказываемые компанией.

    3. Порядок предоставления консультационных услуг

    3.1. Порядок предоставления консультационных услуг вне договора поддержки.

    Для получения консультаций по применению системы и консультаций по устранению инцидентов, предоставляемых вне договоров технической поддержки (п. 2.4) заказчику необходимо обратиться в компанию по электронной почте или телефону. В ответ на это обращение заказчику будет предоставлен типовой договор на оказание услуг и счет на их оплату.

    Консультации предоставляются по получении от заказчика заполненного и подписанного с его стороны договора (в отсканированном виде или по факсу) и оплаты выставленного счета. По завершении оказания услуг осуществляется обмен бумажными экземплярами документов, оформляющих предоставление услуг.

    3.2. Порядок и сроки предоставления услуг по договору поддержки

    Услуги по договору всех видов поддержки включают:

    • регистрацию запросов (инцидентов) заказчика по телефону 8 (342) 258‒0‒258 и электронной почте [email protected];
    • оказание консультаций по телефону по использованию программного обеспечения;
    • обработку запроса в течение суток в случае, если запрос связан с нарушением функционирования ПО, делающим невозможным использование всего ПО или значительной ее части;
    • обработку запроса в течение 3 рабочих дней, если он связан с нарушением функционирования ПО, не подпадающего под предыдущий пункт; обработку запроса, включая согласование объемов работ и сроков их выполнения с заказчиком в течение 10 рабочих дней в случае, если запрос связан с оказанием дополнительного объема услуг по настройке/модификациям ПО;
    • выполнение дополнительных объемов работ, после их согласования, при необходимости с выездом к заказчику, с почасовой оплатой по оговоренным ставкам.

    Служба технической поддержки компании может запросить у заказчика дополнительную информацию, необходимую для выработки рекомендаций по устранению инцидента. Если запрошенная информация предоставляется заказчиком в сроки, превышающие три часа с момента отправки соответствующего запроса, срок обработки обращения увеличивается на время, в течение которого заказчиком была представлена требуемая информация.

    3.3. Порядок предоставления услуг по договору поддержки с предоплатой за определенное количество часов на доработку программного обеспечения

    Тариф «Расширенный» и «Комплексный» включает предоплату за определенное количество часов необходимых программисту для доработки программы под требования заказчика. Представитель заказчика по мере необходимости представляет по электронной почте список работ по доработке используемого программного обеспечения. Уполномоченный специалист компании оценивает временные затраты на реализацию потребностей заказчика, согласовывает с заказчиком сроки исполнения. После оказания услуг, компания представляет заказчику спецификацию потраченных часов с описанием выполненной работы. Количество часов не должно превышать предусмотренное суммарное время за весь период действия договора.

    3.4. Порядок предоставления услуг по договору поддержки с оказанием дополнительных услуг

    Тариф «Комплексный» позволяет получать консультации и практическую помощь по различным вопросам применения информационных технологий (далее задачи).

    Ежемесячно (или в другой временной период, предусмотренный для оплаты) представитель заказчика совместно с представителем компании согласовывает состав, приоритетность и сроки решения планируемых к выполнению задач. При необходимости список задач может быть изменен по согласованию сторон. Консультации не требующие серьезных временных затрат оказываются в течении суток по телефону или электронной почте. По требованию заказчика исполнитель представляет отчет о реализации поставленных задач.

    4. Бесплатная гарантийная поддержка заказчиков в течение первых шести месяцев эксплуатации программного обеспечения

    Заказчик имеет право на получение по электронной почте и телефону бесплатных консультаций по использованию и технической поддержке приобретенного программного обеспечения:

    • первоначальная настройка,
    • консультации по установке и внедрению в работу,
    • исправление ошибок разработчика,
    • консультации по устранению инцидентов с внешним программным и/или аппаратным окружением, возникающих в процессе инсталляции и эксплуатации,
    • консультации по применению ПО, максимально полному использованию возможностей системы,
    • поставка обновлений, если они выходят в течение срока гарантийной поддержки.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    Отсчет 6-ти месяцев, в течение которых заказчик имеет право на бесплатную поддержку, начинается с момента подписания Акта выполненных работ по договору поставки программного обеспечения. По истечении указанного срока техническая поддержка заказчикам осуществляется в порядке, описанном выше.

    Источники


    1. Решения конституционных (уставных) судов субъектов Российской Федерации. 1992-2008 (комплект из 7 книг). — М.: Издательский дом «Право», 2016. — 298 c.

    2. Торгашев, Г.А. Методика преподавания юриспруденции в высшей школе / Г.А. Торгашев. — М.: ГОУ ВПО «Российская академия правосудия», 2014. — 463 c.

    3. Энциклопедия будущего адвоката: моногр. ; КноРус — М., 2012. — 1000 c.
    4. Горбункова И. М. Особенности правоохранительной деятельности российского нотариата в сфере наследственных правоотношений; Городец — Москва, 2010. — 144 c.
    5. Адвокатская деятельность и адвокатура в России / Под редакцией И.Л. Трунова. — М.: Юрайт, 2016. — 528 c.
    Техническая поддержка программного обеспечения
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here